RESUMO

• O TCU realizou auditoria com o objetivo de avaliar a qualidade dos serviços públicos digitais prestados diretamente pelo setor público federal.
• A auditoria abrangeu o “Meu SUS Digital” “Solicitar Benefício Assistencial à PcD”, “Fazer o Exame Nacional do Ensino Médio” e “Registrar Ocorrência Policial On-line”.
• Sob a relatoria do ministro Walton Alencar Rodrigues, o TCU verificou que apenas 2% das manifestações no Fala.br tiveram seus serviços identificados diretamente.
• O TCU recomendou a criação de plano detalhado de ações para combater a baixa integração dos serviços digitais à ferramenta de avaliação de satisfação dos usuários

O Tribunal de Contas da União (TCU) realizou auditoria operacional com o objetivo de avaliar a qualidade dos serviços públicos digitais prestados diretamente pelo setor público federal. O relator do processo foi o ministro Walton Alencar Rodrigues.

A auditoria do TCU abrangeu quatro serviços públicos digitais: “Meu SUS Digital” (Ministério da Saúde), “Solicitar Benefício Assistencial à Pessoa com Deficiência (PcD” (Instituto Nacional do Seguro Social – INSS), “Fazer o Exame Nacional do Ensino Médio” (Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira – Inep) e “Registrar Ocorrência Policial Online” (Ministério da Justiça e Segurança Pública - MJSP).

Os serviços “Meu SUS Digital” e “Registrar Ocorrência Policial On-line” são totalmente digitais, enquanto os serviços “Fazer o Exame Nacional do Ensino Médio” e “Solicitar Benefício Assistencial à Pessoa com Deficiência” são parcialmente digitais.

“No caso do serviço Fazer o Exame Nacional do Ensino Médio, a prova é realizada presencialmente, e no serviço Solicitar Benefício Assistencial à Pessoa com Deficiência, as fases de realização de perícia médica e de avaliação social são presenciais”, esclareceu o ministro-relator Walton Alencar Rodrigues.

O que o Tribunal verificou

Após as avaliações, a equipe de auditoria do TCU concluiu que os instrumentos de suporte aos gestores não têm sido eficazes para aprimorar os serviços públicos digitais. Identificou-se incapacidade de a API (Interface de Programação de Aplicação) de avaliação da satisfação do Gov.br oferecer informações úteis para aprimorar os serviços.

“Essa falha na incorporação da ferramenta estratégica no processo de melhoria sugere uma lacuna na compreensão ou na valorização da importância do feedback dos usuários”, destacou o ministro Walton Alencar Rodrigues, relator do processo no TCU.

Observou-se que apenas 2% das manifestações registradas no sistema de ouvidoria do Poder Executivo Federal (Fala.br) teve seus serviços correspondentes identificados diretamente. A maioria das manifestações exigiu identificação manual e opcional por parte dos colaboradores das ouvidorias.

“Essa integração limitada entre o Fala.br e a ferramenta de avaliação de satisfação do Gov.br, que consiste apenas em um link direcionando para o portal Fala.br, cria barreiras à participação cidadã no processo de melhoria dos serviços digitais”, observou o ministro Walton.

A elevada insatisfação dos cidadãos com os serviços prestados pelas ouvidorias do Poder Executivo Federal, atingindo 56%, é atribuída principalmente à falta de integração entre as ouvidorias federais, estaduais e municipais.

“Essa desconexão resulta em inúmeras manifestações que não se enquadram na competência dos órgãos federais, obrigando os usuários a registrarem a mesma demanda em diferentes ouvidorias. As manifestações iniciais são encerradas sem resolução efetiva, o que agrava a insatisfação dos usuários”, analisa o ministro Walton Alencar Rodrigues.

Deliberação do TCU

A Corte de Contas recomendou à Secretaria de Governo Digital do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos (SGD/MGI) que aperfeiçoe a ferramenta de avaliação de satisfação, de modo a torná-la mais útil ao gestor no processo de melhoria dos serviços, com, por exemplo, a implementação da possibilidade de customizações.

Outra recomendação é que a SGD realize estudo de criação de novos indicadores de desempenho que julgar importantes, tais como a quantidade e o tipo de manifestação registrada no Fala.br associada a cada serviço, a taxa de conclusão/abandono de solicitações, a captação digital do serviço e o custo médio por entrega/transação.

O TCU também recomendou à Secretaria de Governo Digital que crie um plano detalhado de ações para combater as causas de baixa integração dos serviços públicos digitais à API de avaliação de satisfação dos usuários (Interface de Programação de Aplicação, da sigla em inglês). O plano deve ter metas claras e prazos para a integração dos serviços a API, tendo em vista a falha no atingimento de metas.

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SERVIÇO

Leia a íntegra da decisão: Acórdão 744/2025 – Plenário

Processo: TC 002.007/2024-0

Sessão: 2/4/2025

Secom – ed/va

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